La bénévolence, nouvelle responsabilité pour les entreprises

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Bonsoir à tous, c'est Tambour battant, Tambour battant consacré aujourd'hui à la bénévolence, l'index de bénévolence exactement, qui est une nouvelle responsabilité pour les entreprises. Alors nous sommes dans un nouveau studio, un peu épuré, et l'index de bénévolence, on avait déjà parlé plusieurs fois de la bénévolence, mais l'index de bénévolence, c'est quelque chose de très précieux parce que ça permet au fond de confronter les entreprises à leur propre performance en matière de bénévolence. Alors qu'est-ce que c'est que cet index de bénévolence ? Vous dites, Patrick Mercier, qui est l'auteur de ce livre qui s'appelle The Power of Bénévolence, vous dites que c'est clair, c'est un formidable levier de transformation parce que la bénévolence a un pouvoir unique de réconciliation entre les gens et les marques. Alors elle comprend les marques à améliorer la vie des gens, donc on pose des problèmes aux marques, et en même temps à la sincérité, à une communication qui soit une communication créative, et en même temps à l'innovation. Parce que création, innovation, tout ça, c'est au fond des phénomènes très importants de bénévolence, dites-vous, pour une entreprise. La première question que je voudrais vous poser, c'est, l'index lui-même, est-ce que vous pensez que c'est un bon outil à disposition des marques pour mieux se connecter avec les consommateurs dans la mesure où il y a une atmosphère de méfiance aujourd'hui vis-à-vis de tous ceux qui lancent comme ça des thèmes de communication ? On se méfie. Est-ce qu'on ne veut pas nous tromper ? Est-ce que vous avez l'impression que l'index de bénévolence aidera la confiance à se reconstituer ? Oui, en fait, c'est aussi construit pour ça. Simplement un mot sur l'index de bénévolence, il a cinq ans, on a mesuré 500 marques auprès de 5000 Français à chaque fois. Donc ce qu'on peut dire aujourd'hui, c'est que l'outil est stabilisé. Donc c'est important puisqu'en fait avec 500 marques, on a une base de données de réflexion et de commentaires sur les marques qui est maintenant vraiment très riche. Alors, pour répondre à la question directement, oui, c'est pour ça qu'on a intégré cette année une question sur la sincérité. Pourquoi ? Parce qu'en fait, on a vu pendant le premier confinement et après, beaucoup de déclarations de marques d'entreprises, parfois de très bonnes intentions, mais on voulait vérifier à travers le critère de sincérité si les Français percevaient tous paramètres confondus de communication, si ils ressentaient une forme de sincérité dans les discours ou dans les attitudes de marques. Et les résultats de l'index cette année sont très clairs, il y a des marques qui ont beaucoup communiqué mais qui ne sont pas perçues sincèrement. Puis à l'inverse, des marques qui communiquent moins et qui ont des scores très importants de sincérité. Et ce critère de sincérité, il est aussi important aujourd'hui que celui d'utilité ou de responsabilité puisque c'est une sanction de perception. Est-ce que j'ai le sentiment que cette marque ou cette entreprise est sincère dans sa posture, dans ses actes ou dans sa relation avec moi ? Donc c'est déterminant. Si on a un bon score, il faut continuer à travailler de la même façon. Si le score est moyen, il faut s'interroger sur comment on fait du storytelling, comment on explique ses produits, sa marque, etc. Donc, juste pour un mot sur la méthodologie, c'est important que les spectateurs puissent comprendre. Donc cet index, il est aujourd'hui de plus en plus observé par les entreprises. Donc il mesure de manière spécifique chaque année 300 marques, c'est bien ça ? C'est ça. 300 marques avec un panel d'environ 5000 Français. Oui, d'accord. Et vous avez commencé, vous l'avez dit, en 2016, je crois, avec l'institut BVA et aujourd'hui, c'est avec Kantar. 566. 566 qui est une société qui représente l'ensemble de la PQR en France et qui a un panel unique pour justement la PQR, la presse quotidienne régionale. D'accord. Et donc la méthodologie plus précisément, donc vous l'avez dit, elle a évolué avec notamment l'apparition de ce concept qui est quand même fondamental, qui est la sincérité. Donc expliquez-nous utilité, sincérité, il y a étonnement aussi ? Absolument. Alors sincérité, on vient d'en parler. L'utilité, c'est pour mesurer en fait si la marque a un vrai rôle dans la vie des gens. Donc c'est une question très simple. Je précise à cette occasion que ce que l'on mesure, c'est la représentation globale de la marque, la perception globale de la marque. Il ne s'agit pas d'une mesure de communication publicitaire. C'est quand on pose la question, est-ce que vous avez le sentiment que cette marque améliore ma vie ou est utile dans notre vie ? C'est une mesure globale, donc c'est important. Donc effectivement, l'utilité, la sincérité et puis l'étonnement, pourquoi ? Parce qu'aujourd'hui, il y a plein d'entreprises, on en parlait tout à l'heure, qui ont des actions par exemple de RSE, de responsabilité, mais qui ne sont pas perçues. Donc on peut être, ou qu'ils ne le disent pas de façon intéressante, donc on peut être utile, c'est super, sincère, c'est encore mieux, mais si on n'est pas perçu et si on n'est pas perçu de façon étonnante, en fait les deux premiers ne servent à rien. Donc on a voulu intégrer cette notion d'étonnement en disant, est-ce que cette marque, dans sa posture, ses services, est-ce qu'elle a une forme de créativité ? Patrick Mercier, le fait que vous vous référiez à la marque, est-ce que ce n'est pas finalement quelque chose de relativement publicitaire ? J'irai du point de vue de la perception. Quand vous parlez de la marque, est-ce que vous n'auriez pas dû plutôt, ou que vous ne devriez pas, infléchir les choses de façon à ce qu'il s'agisse bien de savoir si le contenu du travail de l'entreprise est effectivement bénévolent ? Si l'entreprise, comme vous l'avez dit, sert à quelque chose, est sincère, propose quelque chose d'utile, etc. Je suis gêné par le mot marque, parce que le mot marque, moi j'entends publicité. Oui, j'ai deux commentaires. Je pense qu'aujourd'hui, dans certaines catégories, la marque et l'entreprise, c'est la même chose. Quand on parle de Danone, tout se mélange un peu. Donc il y a certains cas où il faut dissocier les deux, quand c'est des groupes qui portent des marques. Mais neuf fois sur dix, les deux se mélangent. Je pense qu'aujourd'hui… Je parle de la perception du consommateur. Je pense que le consommateur, en fait, il réagit par rapport à une question. Quand on pose la question, est-ce que vous pensez que Danone est sincère, utile, etc., je pense qu'il accepte cette terminologie. Je pense qu'il n'y a plus d'opposition entre entreprise et marque. Et en tous les cas, on ne l'a pas noté dans l'index depuis cinq ans. Mais l'exemple de Danone est d'ailleurs assez exemplaire dans ce domaine puisque Danone porte le nom ou plutôt le surnom de son fondateur, Isaac Carrasso, qui était appelé Danone étant petit. Donc là, le lien, comme vous dites, ça peut ne pas être le cas, mais le lien entre la marque et l'entreprise, là, est patent. Oui, exactement. Personne ne le sait dans les consommateurs. Oh, il y a eu des sagas, il y a eu des choses, beaucoup de choses qui ont été dites là-dessus. Alors la question qui se pose, c'est avec l'objectif de croissance, est-ce que vous pensez que la croissance est différente avec cet index ? Et est-ce que vous pensez qu'il y a des actions concrètes de responsabilité qui sont posées par les entreprises qui adoptent ce critère ? Alors je pense que ça, c'est un point très important. C'est que je pense qu'on va assister dans les années qui arrivent à une nouvelle forme de croissance. C'est-à-dire une croissance plus douce, plus raisonnée, plus structurée, qui amènera les entreprises ou les marques à se poser la question de la croissance avec de la valeur. En fait, aujourd'hui, la croissance pour la croissance n'a plus de sens. En plus, elle est destructrice évidemment de valeur et de progrès social. Donc je pense que la bénévolence, elle pose un problème sur la table, c'est-à-dire dire quel type de croissance on va avoir demain pour mon entreprise ou pour ma marque. Et le débat, lorsqu'on est sur la sincérité et l'utilité, ça va amener à se poser des questions différentes sur ces indices.

et a généré plus de valeur par rapport à même volume. Donc, je pense que la croissance sera une croissance plus raisonnable, qui fera du bien de toute manière à la planète. Et c'est la question qui se pose aujourd'hui pour toutes les entreprises, c'est quel type de croissance on veut ? Est-ce qu'on reste dans l'ancien monde, croissance pour croissance, ou dans le nouveau monde, la croissance avec plus de valeur, probablement une consommation, je ne sais pas si on abordera le sujet de la desconsommation ou de la consommation, mais avec un rapport à la consommation différent. Comme les Jean-Baptiste Foucault que nous avons reçu d'ailleurs à cette émission, l'abondance frugale. Voilà, cette oxymore, mais qui dit bien aujourd'hui l'enjeu. Vous dites qu'il y a toujours les favorables, les hésitantes, les réfractaires. Oui, c'est un choix arbitraire de notre part pour essayer de catégoriser en fait les différentes marques ou entreprises. Ce qu'on essaie juste à un moment donné, c'est que lorsqu'on est dans une catégorie, c'est d'apporter des solutions. C'est-à-dire si on est réfractaire, bon a priori, il faut essayer de comprendre pourquoi, est-ce que c'est subi ou voulu ? Si c'est subi, c'est comment on peut aider ces entreprises à se reconnecter à travers la bénévolence. Il y a effectivement les champions. C'est pour juste aider, pour être pratique à la fin d'analyse sur l'index, à donner des solutions par rapport à une situation de marque. Patrick Mercier, il y a un problème qui se pose, c'est qu'un certain nombre de gens qui voient les choses de loin et qui entendent le critère de bénévolence, pensent évidemment le paternalisme de l'entreprise, un certain nombre de sentiments faciles pour vendre ses produits que l'entreprise utilise. Or, comment vous différenciez de ça ? Comment essayer d'expliquer qu'il s'agit vraiment de quelque chose de sérieux qui prend en compte et la croissance et l'innovation ? On n'a pas encore parlé beaucoup de l'innovation jusqu'ici, donc qui prend en compte l'innovation. Et surtout, dans le dialogue que vous avez avec les responsables d'entreprises, est-ce que vous avez des moyens de les aider à faire connaître les innovations bénévolentes qu'ils font ? Alors, oui, en effet, en fait, ça pose la question de l'innovation utile. C'est-à-dire qu'en fait, le sujet auquel on est confronté, c'est que toutes les entreprises ont envie d'innover. Lorsqu'on le passe au filtre de la bénévolence, en fait, on peut se poser la question, est-ce que cette innovation est vraiment utile pour la société ? Est-ce qu'elle est utile pour les gens ou est-ce qu'il s'agit juste d'une amélioration ou de quelque chose qui n'a pas de sens ? Donc ça, c'est le premier bloc. Donc il y a un questionnement avec les entreprises ou les marques en disant, est-ce que cette innovation répond à une vraie utilité ? Une fois qu'on a dit oui ou qu'on l'a mis en place, le sujet d'après, c'est comment on arrive à le valoriser et pas forcément avec des canaux classiques comme la publicité. On peut le faire avec de l'influence, avec du CRM. Le CRM, c'est le traitement des bases de données, le traitement des fichiers. Et je pense qu'aujourd'hui, le second sujet qui est abordé avec la bénévolence, c'est comment demain on va communiquer de façon différente avec des logiques très différentes. Je vais prendre un exemple que vous prenez d'ailleurs dans votre livre et sur les textes qui concernent les critères de bénévolence, l'exemple de la Maïf, qui a rendu 100 millions d'euros à ses clients pendant le Covid. Et je vais vous dire, je suis à la Maïf, je ne l'ai pas appris avant de lire votre texte. Est-ce que c'est normal ? Alors, si on est dans les… je ne voudrais pas être des obligeants, mais si on est dans les réseaux sociaux qu'on suit la Maïf… Je ne suis pas des obligeants ! …avec Twitter, je pense que le président de la Maïf a largement communiqué. D'ailleurs, ça lui a valu quelques petites critiques. Il a largement communiqué, notamment sur Twitter, sur cette initiative. Je pense qu'elle a été reprise, à tel point, on en parlait tout à l'heure, c'est qu'on lui a un peu reproché de surcommuniquer sur cet acte qui est un acte fondateur. Peut-être, il aurait pu peut-être le faire sans forcément surcommuniquer sur cette proposition. Vous croyez à l'inverse qu'il a trop communiqué ? Je pense, oui. Je pense qu'il a trop communiqué. Je pense qu'aujourd'hui, on peut faire des choses formidables. La question, c'est comment on le met à la disposition des différentes cibles qui nous intéressent. Et je pense qu'il faut le faire de la façon la plus sobre possible. Là, on a un acte tangible à saluer. C'est formidable. Il a rendu 100 millions pendant le Covid à ses assurés. Ce n'est pas rien. Je suis d'accord, mais je pense sincèrement qu'il aurait fallu donner l'information aux clients concernés et en rester là. Et je pense que la rumeur positive aurait fait son travail. On n'est pas obligé de communiquer à chaque fois sur ce qu'on fait de bien. Alors, il y a un autre exemple que vous prenez qui est très intéressant, c'est supprimer les points de friction dans le parcours du client. Et vous prenez l'exemple du contrat de confiance d'Arti. C'est-à-dire, au fond, essayer de créer toutes les conditions pour que le consommateur se sente à l'aise. Est-ce que vous pensez qu'il y a suffisamment de réflexion et d'études de ce qu'est le processus de consommation pour que ce soit efficace ? Je pense, oui. En fait, les points de contact, c'est tous les points de friction dans l'expérience avec un client, avec une marque, que ce soit une marque alimentaire, un service. Mais en fait, c'est du bon sens. C'est-à-dire qu'on a tous, en permanence, des points de friction. Prenez par exemple, quand vous avez un problème avec votre téléphone, avec les services après-vente des sociétés de téléphonie. C'est insupportable. Il y a un problème. Ce qui n'est pas assez de personnel. Au lieu de mettre des personnes, on nous met des disques. Non, mais on pourrait… Alors, il y a les disques, mais à un moment donné, une marque de téléphonie qui serait un peu plus bénévolent, en fait, elle devrait faire un peu moins de publicité et investir un peu plus dans son service après-vente pour aider les gens lorsqu'ils ont un problème. Le résultat serait extrêmement positif en termes de perception, alors qu'aujourd'hui, quand on compare les investissements entre les investissements classiques et les efforts pour aider les gens lorsqu'ils ont un problème, là, on est face à un problème. Je pense que ça va évoluer. L'intérêt de l'index de bénévolence démontre bien qu'il y a peut-être une nouvelle répartition à faire en matière d'investissement. Patrick Hidoret. Et donc, en fait, quand on lit tous les éléments autour de l'index, il y a des surprises. Il y a des marques qui ont une très bonne réputation, qui ont un éthos, comme on dit, qui ont une réputation éthique, etc. Et puis finalement, on s'aperçoit qu'à l'inverse… Est-ce qu'on peut citer quelques exemples ? À l'inverse, il y a des marques qui, a priori, n'ont pas un éthos fabuleux et puis elles apparaissent comme étant très bénévolentes. Oui, en fait, ce qui se passe, c'est qu'on peut avoir… Alors, il y a un autre sujet qui est dans la question, c'est… Parce que comme on présente nos résultats à un certain nombre d'entreprises qui nous le demandent, souvent une question que je dis, mais c'est très intéressant, mais moi, j'ai de très bons scores commerciaux alors que mon score de bénévolence n'est pas très bon. Même si on fait la démonstration que plus la marque est bénévole, plus elle est préférée, c'est un sujet à adresser. Alors qu'est-ce qui se passe ? Prenez le secteur des fast-foods. La consommation de fast-food, elle est addictive. On sait que ce n'est pas bon, mais on en consomme quand même. Donc on a des scores de bénévolence qui ne sont pas très bons parce que l'utilité est discutable, la sincérité est discutable. Pour autant, le business fonctionne. Donc c'est ces contre-exemples qui sont intéressants à analyser, c'est-à-dire que dans certains cas, les consommateurs sont très lucides. Et c'est ça aussi un élément important de l'étude, c'est qu'ils sont lucides sur ce qu'ils font. Ils savent que ce n'est pas bien, mais ils consomment quand même. Patrick Mercier, si une entreprise de fast-food venait vous voir et vous disait « comment puis-je devenir bénévolent ? », quel diagnostic vous feriez ? On serait très ennuyé parce qu'en fait… Bien sûr, on serait très ennuyé parce qu'une société de fast-food, elle est tiraillée entre « je fais des propositions commerciales en permanence », sur mes nouveaux burgers ou mes sandwichs, je ne sais pas peu importe. Et en même temps, elle a envie de faire du bien à la société. Je pense qu'aujourd'hui, personnellement,

Ce n'est pas possible, mais ce n'est pas très grave, parce que les gens acceptent ce contrat relationnel. Le fast-food, c'est pour une consommation addictive. Ça leur suffit. Mais est-ce qu'on ne pourrait pas transformer cette consommation addictive en une consommation plus raisonnée, et en conséquence proposer quelque chose qui ferait qu'il y aurait des raisons de considérer comme bienveillante dans certains domaines l'entreprise de fast-food ? Ils ont essayé quand il y a eu, il y a quelques années, avec McDo, des salades. C'était une façon de dire vous pouvez acheter pas simplement des burgers, mais de la salade. Mais in fine, le business model des entreprises de fast-food, c'est de vendre des burgers. Les gens vont là pour manger des burgers. Précisément non. Il n'y a pas d'ambiguïté. Absolument. Et ce contrat là, par contre, pour répondre à la question de tout à l'heure, lorsqu'on est une mutuelle ou une assurance ou une banque, l'attente est d'autant plus forte. Lorsqu'on est une mutuelle, l'attente de responsabilité et d'utilité est beaucoup plus forte, parce que les gens attendent un contrat relationnel beaucoup plus précis et beaucoup plus sincère. Donc ça change en fait. Alors justement, est-ce que vous diriez qu'il y a des secteurs qui sont plus naturellement bienveillants que d'autres, on peut l'imaginer, ou alors qu'au contraire dans chaque secteur, dans la distribution, banque, etc., il y a les bienveillants et les autres ? Il y a des tendances ? Oui, il y a des secteurs, on en parlait à l'instant, tout ce qui est mutuel, tout ce qui est santé par exemple. Tout ce qui est service public, d'ailleurs, non ? Oui, c'est inégal dans le service public. Théoriquement, le service public devrait être bienveillant. Théoriquement, on pourrait l'espérer. On pensait par les impôts. Oui, mais la SNCF a des scores formidables. Malgré toutes ces petites crises de temps en temps, les scores sont formidables parce que l'utilité, et voire même l'évolution de la communication depuis quelques années de la SNCF a ramené de la sincérité en disant oui, on a parfois des problèmes, on communique sur ces problèmes, on essaie de les résoudre. Ça, c'est une nouvelle posture pour les marques, c'est de reconnaître qu'on n'est pas parfait. Effectivement, vous le dites, la SNCF et la France aussi d'ailleurs. Oui, il y a SNCF, TGV inOui, WeGo, présentent de très bons scores, alors qu'à priori, c'est vrai qu'on n'a pas forcément cette image-là. Oui, mais parce qu'ils ont pris le problème à bras-le-corps, c'est-à-dire plutôt de camoufler les problématiques, ils disent oui, on a des problèmes, voilà comment on fait pour les résoudre, et surtout, ils donnent l'échéance de la résolution des problèmes. Aujourd'hui, ce que dit aussi l'index, c'est très important, c'est que les gens, nous, les Français, n'attendent pas des marques ou des entreprises qu'elles soient parfaites. Ils savent que ce n'est pas possible. Ce qu'ils attendent, c'est qu'on a certains problèmes à résoudre et qu'on donne le calendrier, je le disais à l'instant, de résolution. Si on donne ce menu, entre guillemets, aux gens, aux clients, aux consommateurs, ils comprennent et ils acceptent. En fait, il y a donc aujourd'hui une nouvelle évolution dans la posture des marques ou des entreprises à une posture plus responsable, plus ouverte vers les gens, sachant qu'elles ne peuvent pas être parfaites, on sait que ce n'est pas possible. Compte tenu du fait que ça donne un sens, comme vous le dites, à la transformation de l'entreprise, on peut se demander pour quelles raisons il y a des entreprises qui, comme vous le dites, sont soit cyniques, soit réfractaires à cet index. Dans la mesure où, au fond, ils refusent de donner du sens à ce qu'ils font. Alors, il y a parfois des entreprises qui ne peuvent pas. Sans les citer, vous avez des entreprises, c'est d'ailleurs décrit dans le livre, qui sont tenues par des fonds d'investissement. Mettez-vous à la place d'un chef d'entreprise dont les fonds sont propriétaires à 100 % et qui, vous connaissez le principe des fonds, ils sont là pour 4 ou 5 ans et ils font une culbute financière, ensuite ils s'en vont. Un chef d'entreprise, il est confronté entre ses convictions personnelles et puis, à un moment donné, l'intérêt financier personnel qu'il peut avoir à faire monter les résultats sans forcément être attentif à la planète ou à des actions de responsabilité. Lorsqu'on est dans ce cas de figure, malgré la volonté personnelle des chefs d'entreprise, il y a une forme de tension interne qui fait que certaines grandes entreprises ne sont pas aussi bienveillantes qu'elles devraient l'être. Alors, est-ce que vous pouvez citer quelques exemples, citer les champions 2021, tant qu'elle soit… Oui, vous avez des entreprises comme dans la banque, par exemple, comme les Caisses d'épargne qui ressort très nettement, qui a des très bons scores et c'est assez légitime dans… Vous avez la GMF qui a de très très bons scores parce qu'en fait, la GMF retire les fruits d'une très grande cohérence depuis des années et avant même la Covid, souvenez-vous des communications de ce qu'ils font, ils ont toujours été sur un axe très humain et ça fait presque 15 ans qu'ils sont sur cet axe. Donc aujourd'hui, c'est des grands gagnants. Dans la grande distribution alimentaire, vous avez des marques comme Intermarché qui a énormément évolué en termes de perception. On parlait tout à l'heure de la SNCF. En fait, les grands gagnants… Vous citez Blablacar, vous citez Yves Rocher. Exactement, Yves Rocher a toujours de très bons scores, ils sont… Alors ils sont sur un secteur effectivement qui est le bien-être, la santé, donc… Rocher et Blablacar, c'est culturel, leur ADN est construit là-dessus. Ils ont juste maintenant mis un petit peu plus en valeur en fait ce qu'ils font. Mais en fait, ce que je voudrais dire sur ce point, c'est que toutes ces entreprises, en fait, elles récoltent le fruit d'années et d'années et d'années de communication ou d'actes ou de services cohérents par rapport à ce concept de bienveillance. Ce qui est intéressant effectivement, c'est que vous le dites d'ailleurs, c'est que l'indice donne son plein sens finalement sur le long terme. C'est-à-dire qu'il y a des entreprises qui partaient d'assez bas il y a 6 ans et puis dont on a vu qu'elles se sont dit, eh bien oui, il y a sûrement des choses à faire, il faut qu'on s'améliore et on voit qu'elles progressent d'année en année. Donc ça, c'est intéressant parce que c'est en profondeur et sur le long terme au fond que les choses se font. Absolument. Ce qu'il faut, c'est qu'à un moment donné, si on adhère en fait à ce concept de bienveillance, puisque personne n'est obligé d'y adhérer, c'est une occasion de se transformer et de se dire qu'est-ce que ça a comme répercussion sur la relation client, sur le service client, sur l'innovation dont on parlait tout à l'heure, sur la posture, sur la stratégie de communication, voire même sur les relations en interne. Donc ça amène à une transformation intime de l'entreprise et des facto de la marque et ensuite de l'appliquer. Donc ce n'est pas juste une cosmétique de transformation, c'est une vraie transformation intime de l'entreprise. Patrick Mercier, il y a quelque chose qui apparaît en général quand on fait l'analyse des comportements des responsables d'entreprise, c'est la distance qu'ils ont avec, disons, le consommateur de base. Alors vous, vous dites que cette distance est en partie, disons, amoindrie par les réseaux sociaux, mais quand même, il y a souvent, pour la France, concernant les chefs d'entreprise, l'impression d'une morgue de gens inaccessibles. Je pense, si vous voulez, avec la manière dont pensent beaucoup de consommateurs en France. Il y a des gens qui, au fond, ne sont pas dans le même monde que ceux qui vivent tous les jours les difficultés de la vie sociale. Et je voudrais vous demander si ils en ont conscience, parce que les chefs d'entreprise américains ne sont pas comme ça. Et qu'aux Etats-Unis, ce n'est pas comme ça. Aux Etats-Unis, on peut avoir effectivement des rencontres, on peut facilement, quelquefois, toucher un chef d'entreprise américain au téléphone, même quand on n'est personne, quand on n'est pas quelqu'un de connu. Alors, c'est aussi la France, la morgue française. Oui, mais ça évolue. Ça évolue. Ça évolue. Ça évolue. Ça évolue. Comment vous traitez ce problème ? Et ce problème vous apparaît au moment où une entreprise veut être bienveillante. Oui, bien sûr. En fait, ça évolue quand même très positivement depuis quelques années. Alors, forcez ou contrer. Heureusement, heureusement. Forcez ou contrer, peu importe. Mais je pense que la disponibilité et l'empathie des chefs d'entreprise ou des dirigeants vis-à-vis des consommateurs, on va plus appeler ça les consommateurs, on va appeler ça les gens

Oui, puisque finalement, l'index mesure une attitude globale. Une fois encore, ce n'est pas que la communication. Donc à l'intérieur de cet index, il y a des sous-parties où on peut effectivement mesurer l'attitude dirigeant. Donc ça, on peut le mesurer lorsqu'on nous demande un focus sur cette attitude particulière. Mais souvent, effectivement, le charisme, la personnalité du dirigeant va faire beaucoup dans le domaine, y compris de l'index de bénévolence. C'est-à-dire qu'il va donner le là. C'est le chef d'entreprise incarne l'entreprise ou la marque. Donc ce qu'il émet, il le porte pour la marque. Bien sûr. D'ailleurs, il y a juste un petit rappel, mais en 2020, j'avais été invité. D'ailleurs, j'avais dit un petit mot, mais à une journée d'échange organisée par les Échos, le Parisien Exchange. Et on avait vu des patrons des plus grandes boîtes françaises finalement parler de bénévolence. Moi, j'avais été un petit peu scotché que tous ces patrons des plus grosses boîtes parlent de bénévolence. Et pour moi, qui m'intéresse beaucoup au sujet, c'était évidemment une belle nouveauté. Oui, nous, on était aussi surpris. Alors, il y a eu quelques petits couacs puisque certains parlaient de bienveillance. Ils n'avaient pas encore fait la bascule. On ne s'est pas fâché avec eux, mais je suis d'accord avec vous, Patrick. C'est vrai que lorsqu'on les a invités avec les Échos, on ne pensait pas avoir autant de chefs d'entreprise sur une thématique qui est encore assez nouvelle. Finalement, ils ont répondu présents, même des entreprises qui ne sont pas a priori forcément bénévolentes, qui ont voulu participer à cette manifestation. Juste pour rappel, la bienveillance est devenue un sous-concept managérial aujourd'hui qui est vidé de son sens. Or, la bénévolence, c'est le contraire des bons sentiments. Ce n'est pas ça du tout. C'est là où le mot « bénévolence » a tout son sens. Ce n'est pas dans les bons sentiments. Ça nécessite, lorsqu'on veut la mettre en place, beaucoup de courage, beaucoup plus qu'on en parlait tout à l'heure. Ce n'est pas juste de la cosmétique. C'est-à-dire, si on va au fond des choses, c'est une vraie transformation et c'est parfois une vraie rupture par rapport à l'existant. Alors Patrick Idoré est un expert puisqu'il a écrit ce petit livre. J'aime pas trop ce mot. Il a écrit le petit livre sur la bénevolence, petit livre qui est aussi en partie cité par vous dès le début de votre livre et qui est le signe que les entreprises qui veulent vraiment réfléchir à ce qu'est la bénévolence passent par ce travail théorique. Absolument. C'est ce qui a fait que nous nous sommes rencontrés. Donc vous avez le père et vous avez le fils sur la bénévolence. Mais exactement, ça veut dire que cette idée ou ce concept, comme on veut, qui paraissait assez bizarre il y a quelque temps, petit à petit, est en train de s'installer. Il faut du temps, hein. Il faut s'installer dans les logiques de transformation des entreprises. Patrick Mercier, je voudrais que vous m'expliquiez comment est-ce que vous rendez votre propre entreprise bénévolente. C'est-à-dire que j'aimerais que vous me disiez si votre entreprise est vraiment bénévolente et comment est-ce que vous l'appréciez, son niveau de bénévolence ? Alors, elle n'est pas assez. On y travaille quotidiennement avec Élisabeth Vilmage qui est la coprésidente. Je vous poserai la même question. Qui nous accueillera. Alors, on ne l'est pas assez. On n'est pas assez attentif. Par contre, on est conscient qu'on est sur une voie de progrès. Donc, en fait, on se l'applique à nous-mêmes et on essaie, concrètement, dans la relation avec les salariés, dans l'attention avec les salariés, d'être le plus bénévolent possible. On l'est sûrement pas assez dans ce qui nous donne des… C'est pas le principe du cordonnier, quand même. Non, non, bien sûr, mais en fait, la question, c'est qu'on peut faire des efforts et qu'à un moment donné, se rendre compte que ce n'est pas suffisant. Mais au moins, il y a une prise de conscience assez forte de l'ensemble des équipes de management des collaborateurs. Et d'ailleurs, ils nous rappellent, lorsqu'on n'est pas bénévolent, ils nous rappellent à nos engagements en disant « Hey, attention ! » Oui, c'est un bel argument. Exactement, donc c'est un système vertueux. C'est-à-dire, lorsque vous poussez ce concept-là, c'est valable pour soi et les collaborateurs nous le rappellent assez régulièrement. Donc, c'est vertueux. Alors, question encore plus complexe, comment être bénévolent dans la situation de votre entreprise avec des entreprises qui vous envoient, disons, pas au loin en vous disant « Ça ne m'intéresse pas ? » Alors, comment vous êtes bénévolent avec elles ? Alors évidemment, si j'y réponds tout de suite, je comprends que vous ne continuez pas. Mais si éventuellement le dialogue continue. En fait, je pense qu'il faut le prendre le problème de façon très simple. Nous, on essaie d'être le plus authentique, le plus sincère possible. Lorsque des entreprises se comportent mal, on explique pourquoi on essaie de leur expliquer pourquoi elles se comportent mal. Puis après, chacun fait ses choix. C'est-à-dire que si nous, on n'est pas à l'aise avec une entreprise parce qu'on considère qu'on ne peut pas s'entendre sur ces concepts-là, on préfère renoncer. Donc, ça nous est arrivé d'arrêter des contrats ou même parfois très intéressants parce qu'on n'est pas en phase. Alors, ça peut paraître un choix luxueux dans des périodes complexes, mais si on ne fait pas ça, on n'est plus du tout cohérent. Merci Patrick Mercier. Alors, je rappelle que votre livre s'appelle « The Power of Benevolence ». Il est publié par LPM. Et « Comment les marques peuvent changer le monde », c'est ça votre idée. Moi, j'aimerais bien que vous me disiez comment les entreprises peuvent changer le monde. Sans doute parce que je suis du vieux monde. Promis, promis. Merci beaucoup. Merci. L'index de bénévolence, une nouvelle responsabilité pour les entreprises. Nos deux invités sur le grill. Élisabeth Biller-Maz, vous êtes coprésidente du groupe Change et présidente de Brandstation Paris. Et face à vous, Laurent Buffard, vous êtes directeur de communication de la Banque Populaire et des Caisses d'Épargne. Et tous les deux, vous êtes sensibilisés à cet index. Alors, je voudrais commencer par vous, parce que vous êtes au fond à l'origine de ce processus avec Patrick Mercier. Élisabeth Biller-Maz, qu'est-ce que c'est pour vous et comment vous vous investissez personnellement dans la construction de cet index ? Alors, sur la construction de l'index, bon, après, en tant que tel, c'est une méthodologie et peut-être qu'on y reviendra après. Après, je pense que c'est un projet d'entreprise. C'est-à-dire que je pense qu'il y a un questionnement sur notre métier. Tout à l'heure, je vous entendais en fait faire le parallèle entre entreprise et marque, où on avait l'impression qu'il y avait un petit sujet derrière le mot « marque » en se disant « est-ce que ce n'est pas un gros mot ? » Mais il y a le sujet de la publicité, du côté très commercial. Et donc, je pense qu'il y a un sujet du rôle qu'a notre métier. Et ça, c'est important parce qu'en termes de marque employeur, je pense qu'il y a un sujet d'attractivité sur notre métier. Il y a un sujet de se dire… Qu'est-ce que c'est votre métier, exactement ? Vous le définiriez comment ? Le métier aujourd'hui, je pense que c'est, d'autant plus au travers de la bénévolence, c'est aider les marques à se transformer et à apporter une proposition de valeur à la société. Donc, c'est de se dire, aujourd'hui, vous savez, quand on pose la question aux gens, il y a 80 % des marques, si elles disparaissent, les gens, ça leur est égal. Et je pense que vous et moi, je pense qu'on peut se dire la même chose sur pas mal de marques. Donc, notre sujet, nous, c'est de faire en sorte que nos clients soient dans les 20 %. Et voilà, il faut quand même se donner du mal. C'est-à-dire qu'à un moment, il faut se poser la question de « quel est le rôle de cette marque dans la société ? » Et donc, aujourd'hui, pour revenir à votre première question, c'est effectivement de se dire, le sujet de la bénévolence, il doit permettre de donner à l'ensemble des collaborateurs dans un projet d'entreprise une manière de faire le métier, courageuse, engagée, et qui leur dit « bah oui, je contribue à un petit bout, parce qu'il faut être humble, on ne sauve pas des vies non plus ». Mais en tout cas, on aide les entreprises à se transformer. Et pour les collaborateurs de l'agence, en fait, c'est effectivement la bénévolence, c'est quelque chose qui les fédère autour de ce projet. Alors Laurent Buffard, vous êtes bénévolent ou vous n'êtes pas bénévolent ? Et quelle est l'att

Le terme de bénévolence est nouveau, donc c'est ça que je voulais dire. Et nous, en fait, on parle là de marques qui étaient bénévolantes presque sans le savoir, puisqu'elles le sont dès l'origine. Les Caisses d'épargne nées en 1818 de la volonté finalement de deux philanthropes visionnaires, Benjamin Delessert et François de La Rochefoucauld-Liancourt, qui ont voulu créer la première banque ouverte à tous à une époque où la banque était réservée à une élite et où les gens, du coup, ne pouvaient pas préparer l'avenir comme ils le font depuis. Et les banques populaires créées par et pour des entrepreneurs qui ne trouvaient pas l'accès au crédit et qui ont décidé de s'associer. Donc j'allais dire, on était presque bénévolant sans le savoir. Et aujourd'hui, voilà, tout l'objectif est de continuer à perdurer cet héritage. Alors on va dire que tous les services publics devraient être bénévolants. Or, en fait, la critique contre les services publics, c'est c'est bureaucratique, ça n'avance pas, un certain nombre de choses concrètes ne sont pas prises en compte, il y a une atmosphère fonctionnaire, etc. Et comment vous réagissez à cette critique ? Alors nous, on n'est pas à proprement parler un service public, mais on est un service essentiel. Et d'ailleurs, pendant la crise, vous avez pu le constater, toutes les agences bancaires, et ce, quels que soient les réseaux, donc pour ceux qui sont des réseaux d'agences, les banques en ligne c'était évidemment différent, sont restées ouvertes pour aider et accompagner les clients durant cette période. Donc on a, nous les banques, un rôle effectivement essentiel à jouer dans la société. Et c'est vrai que tout à l'heure, Élisabeth disait « on ne sauve pas des vies, on ne change pas le monde », mais c'est vrai que les marques, on le voit, ont un poids de plus en plus fort à mesure, justement, que les Français attendent de plus en plus des entreprises, étant conscient que l'État seul ne peut pas tout. Est-ce que vous pensez que ce critère de bénévolence, c'est une incitation à agir et à communiquer différemment ? Oui. Et comment ? Quand vous me posez la question de savoir si nous sommes bénévolants, je vous réponds oui et c'est un petit peu péremptoire parce que oui, nous le sommes, mais on voit surtout tout le chemin qu'il nous reste encore à parcourir à une époque où les consommateurs, les Français, les gens, vont être de plus en plus attentifs à ce que font les entreprises, notamment vis-à-vis de leurs salariés, c'est la question que vous posiez tout à l'heure à Patrick Mercier, mais également de leurs clients et puis plus largement de leurs non-clients et de la société. Donc le chemin est long et on essaye. Je ne vais pas dire modestement puisque on a 30 millions de clients. Quand on a 30 millions de clients, ce n'est pas modeste, c'est énorme. Et donc on essaye effectivement, que ce soit du côté des banques populaires ou des caisses d'épargne, d'avoir un impact toujours plus fort dans la vie de nos clients, mais aussi pour la société. Est-ce que vous avez l'impression que la garantie de l'État vous permet de progresser dans de bonnes conditions et sous le regard d'une institution qui est susceptible de voir les fautes, les moments où vous n'êtes pas dans cette ligne bénévolente ? Alors je ne le prends pas comme un jugement comme ça. Non, ce qu'on a vu et ce que la crise a montré, c'est surtout la nécessité aujourd'hui, face à l'ampleur des enjeux économiques et sanitaires pendant la crise, environnementaux, d'avoir finalement un travail de concert entre la puissance publique, les acteurs privés et les tissus associatifs. Donc on avance dans ce sens, ensemble. Alors vous, Élisabeth Huibert, comment est-ce que vous réagissez par rapport à Laurent Buffin ? Vous lui donnez des critères pour l'aider à être plus bénévolent ? Vous réfléchissez avec lui ? Ça se passe dans des séances de brainstorming ? Alors d'abord, sur le sujet, c'est que c'est vrai que nous, on se connaît et on échange sur sa marque ou sur ses marques. Mais en fait, nous, on ne travaille pas dans le quotidien avec lui. Après, c'est vrai que ce qui est intéressant dans les échanges qu'on a sur les résultats du bénévolence index, c'est effectivement d'abord les bons résultats qu'il y a sur les caisses d'épargne. Et plus globalement, de voir le succès des marques qui sont plus dans le panier, qui sont des marques plutôt mutualistes. Donc c'est vrai que par rapport à la question que vous posez sur les marques qui ont une teinte un peu plus service public, ce qui est intéressant et les échanges qu'on fait ensemble, c'est de voir que globalement dans le bénévolence index, on le voit d'ailleurs dans plein de catégories, c'est souvent les entreprises issues du service public qui quand même se révèlent des grandes gagnantes. C'est-à-dire qu'on s'aperçoit qu'il y a plus de crédit pour ces entreprises à penser qu'elles sont sincères. Et c'est ce qu'on a aussi avec les entreprises mutualistes. Et du coup, c'est pour ça que d'ailleurs, sur les caisses d'épargne, il y a des bons résultats parce que ces valeurs mutualistes sont porteuses de sincérité et certainement d'une démonstration d'une utilité. En plus, la caisse d'épargne le pose même comme signature de marque. Vous êtes utile. Donc c'est vrai que du coup, le contrat en tout cas de base avec les consommateurs est très clair là-dessus. Donc je pense qu'il y a un sujet qui est intéressant sur à la fois la défiance que les consommateurs peuvent avoir des pouvoirs publics et de penser que ce sont les entreprises qui peuvent changer le monde. Ce qu'il y a un truc qui est marrant quand même, c'est qu'il faut se dire qu'aujourd'hui, quand on demande aux gens qui peuvent changer la société, on voit une grosse défiance des pouvoirs publics et ils disent oui, c'est plus les entreprises. Et en même temps, c'est quand même les entreprises qui ont soit un ADN de service public, soit issu du service public comme une marque comme Orange, par exemple. Orange est un des grands gagnants du secteur des télécoms. Donc partie du service public, ayant partie dans une marque commerciale certes privée et qui performe le plus. Donc il y a cet équilibre qui est vraiment intéressant. En même temps, Orange, personne n'aura oublié qu'il y a eu des suicides dans l'entreprise, que la direction du personnel ne s'est pas occupée d'une partie des salariés pendant un temps et que cette épidémie de suicides, comme on l'a dit à l'époque, n'était pas à l'honneur d'Orange. Non, alors d'abord… Alors elle n'était pas bénévolente. Je pense que d'abord, c'était quand même une autre époque parce que ça remonte maintenant à quelques années. C'était plus quand même les restes d'un France Télécom justement et je pense que c'est moins au crédit d'Orange et que la transformation qu'a fait Orange est tout à fait admirable. C'est-à-dire qu'à la fois, elle a fait la démonstration, comme tout opérateur, et on l'a tous vu pendant un an, d'une formidable utilité que peuvent avoir de continuer à avoir travailler, à avoir ses amis, sa famille grâce aux outils de communication. Et en même temps, elle a une proposition de valeur et un regard sur son métier qui dit aux gens, apprenez aussi à vous déconnecter. Et en fait, c'est ça en fait que les gens veulent entendre. C'est-à-dire que les gens, ils veulent entendre des entreprises qui ont une vision, on va dire oui, presque raisonnable et raisonnée de leur métier. C'est-à-dire que quand un opérateur de téléphonie a la maturité de vous dire apprenez aussi à déconnecter, tout d'un coup, oui, elle va à la rencontre de ses publics. Et c'est ça, je pense, qui fait qu'Orange aujourd'hui est très bien placé. Laurent Bouffard, est-ce que vous avez, vous, ce genre de réaction du même type que déconnectez-vous, avec les consommateurs de crédit, avec les consommateurs de la Banque Populaire ? Et comment vous faites pour dépasser, je dirais, le niveau communication simple, communication publicitaire et être vraiment bénévolent ? En fait, on fait déjà beaucoup plus qu'on ne dit. Il y a beaucoup plus d'actions, finalement, que de communication sur les actions. Tout à l'heure, je vous entendais parler de la Maïf, je crois, et vous n'étiez pas au courant. Effectivement, nous, il y a énormément de choses que nous faisons et dont les Français ne sont pas au courant. Alors en disant ça, je m'accuse un petit peu parce que c'est mon rôle, effectivement, de faire savoir. Mais on a une…

On fait d'abord et on parle ensuite. Alors tenez-nous au courant de ce qui est bénévolant. On va prendre un exemple, enfin je peux en prendre plusieurs, mais le prêt impact, donc c'est un prêt à destination des bailleurs sociaux et des acteurs de la promotion immobilière. Et le taux de ce prêt est indexé sur des critères environnementaux ou sociaux. Je vous prête de l'argent et si vous vous engagez à réduire la consommation carbone de votre entreprise, à accueillir un plus grand nombre de personnes handicapées, on le déduit ensuite, c'est-à-dire que votre taux peut baisser. Et sur cette baisse de taux, donc c'est de l'argent qui vous revient et c'est aussi de l'argent dont vous pouvez faire profiter l'association de votre choix. Voilà, c'est un exemple parmi tant d'autres. Je pense que vous n'aviez jamais entendu parler donc je suis content que vous me donniez l'occasion de le faire aujourd'hui. Voilà, et on va, en fait, aujourd'hui, systématiquement, mais comme ça a toujours été le cas pour les banques populaires et les caisses d'épargne, toujours chercher à avancer sur ce pilier économique et social. On dit beaucoup sociétal aujourd'hui, mais ça, c'est dans l'ADN de nos marques et on le perpétue aujourd'hui. Alors, vous n'avez pas empêché un certain nombre de téléspectateurs de penser bons sentiments. En fait, vous êtes plein de bons sentiments. Montrez-moi que ce ne sont pas seulement des bons sentiments, mais que c'est autre chose du point de vue de la gestion de l'entreprise. La question des bons sentiments, c'est assez intéressant parce que c'est une question qu'on se pose très régulièrement. Les caisses d'épargne, par exemple, sont la première banque des personnes sous tutelle. Est-ce qu'il faut le dire ? Est-ce qu'il ne faut pas le dire ? Sous peine peut-être qu'on nous dise, oh là là, mais vous voulez attirer les bons sentiments. Nous, à un moment, on a choisi de communiquer et de le dire pour plusieurs raisons. Un, pour faire savoir à toutes ces personnes-là qu'elles trouveraient chez nous l'écoute et les solutions adaptées. Deux, pour représenter des gens qui ne le sont jamais, des gens qui ne sont aujourd'hui absolument pas visibles dans les médias. Et comme on savait le sujet peut-être sensible, effectivement, on a travaillé en lien avec des associations pour être sûr qu'il n'y ait pas d'erreur de perception. Mais les procès d'intention existent toujours et à l'ère des réseaux sociaux et de la défiance généralisée dont vous parliez tout à l'heure, c'est quelque chose que les communicants ont toujours en tête, mais on essaye que ça ne nous empêche pas de dire ce qu'on fait non plus. Est-ce qu'il y a des séances de brainstorming à l'intérieur de l'entreprise pour essayer de réfléchir à des actes concrets de bénévolence ? J'allais dire à chaque fois, en fait. Je ne sais pas si ça se présente exactement comme du brainstorming, mais à chaque fois, on parle beaucoup d'utilité dans l'index de bénévolence. Et effectivement, est-ce que le service qu'on offre va être véritablement utile ? Quand on parle d'être utile, c'est utile au consommateur final, pas utile à la banque qu'il produit. Et ça, c'est une démarche qu'on a systématiquement. Elle est intégrée dans notre ADN, c'est-à-dire qu'on dépasse la seule logique financière et de pure rentabilité économique. Oui, ce que pense un consommateur moyen de Caisse d'épargne et de la Banque populaire, il se dit, j'aurai un taux de rendement extrêmement faible, ils doivent s'en mettre pas mal dans la poche puisque finalement, c'est quelque chose de sûr, mais avec des rendements très faibles. Alors, vous avez raison de dire à quelqu'un dans une logique comme ça. Alors, la faiblesse des taux d'intérêt aujourd'hui, ce n'est pas nous qui l'a décidons, ce sont effectivement les taux qui sont relativement bas. Après, moi, ce que je peux dire à tous ceux qui nous écoutent, c'est que quand vous déposez votre argent dans une banque populaire ou dans une caisse d'épargne, cet argent est réinvesti non seulement en France, mais dans votre région. C'est-à-dire que votre argent sert à financer des entreprises, sert à financer des infrastructures, des crèches, des hôpitaux, des terrains de sport. Donc non, il y a quand même des vraies raisons de choisir. On est des banques coopératives, Élisabeth le disait tout à l'heure, ça veut dire qu'on appartient à nos clients. On n'a pas d'actionnaire, Patrick Mercier, je crois, a parlé tout à l'heure de fonds de pension. On n'a pas de fonds de pension ou de fonds d'investissement qui nous détiennent. On appartient à nos clients et ça aussi, je pense que dans la gestion et dans une vision à long terme et bénévolante, ça facilite le travail. Est-ce que vous pouvez dire qu'au fond, la plupart de vos actions ont un impact social ? Oui, je peux le dire. Et en quoi ? Et comment vous en mesurez ? Alors il y a tellement de typologies de clients et d'actions qu'il faut que je vous trouve un exemple rapidement, mais on a communiqué dessus très récemment des assurances scolaires et santé qui prennent désormais en charge une assistance psychologique pour les jeunes victimes de cyberharcèlement. Phénomène nouveau, le cyberharcèlement, on ne le connaissait pas il y a quelque temps. On a vu monter le sujet et les personnes qui travaillent aux assurances chez nous ont dit, mais voilà, nouveau problème, nouveau besoin et nouvelles propositions. Voilà, c'est un exemple, c'est directement intégré. Ça ne vous coûtera pas plus cher que l'assurance santé ou scolaire que vous avez prise. Et par contre, ça répond à un réel besoin. Est-ce qu'il peut vous arriver dans un dialogue que vous avez vous, qui êtes à l'origine de cet index de bénévolence et les entreprises qui éventuellement dialoguent avec vous, est-ce qu'il peut vous arriver de leur suggérer des pratiques sociales comme ça qui peuvent être bénévolentes ? En fait, je pense qu'il y a les deux cas de figure. Soit c'est un travail effectivement intrinsèque à l'entreprise, comme Laurent l'exprimait, le travail marketing, d'innovation, produit-service qui se fait ensemble chez un autre. Soit en fait, effectivement, de par notre observation en planning stratégique, le sujet, c'est de pouvoir trouver un inside, de travailler sur un point de friction, d'identifier une problématique. Et alors ce que nous on appelle effectivement une bénévolence map, c'est-à-dire qu'on va passer au crible le parcours client et on va essayer de trouver à quel endroit vraiment l'entreprise pourrait proposer un nouveau service ou un nouveau produit qui justement vient répondre à cette problématique-là. Oui, ça fait partie de notre quotidien et c'est là où je pense que c'est notre métier. Je ne dis pas évoluer parce que je pense qu'il a été comme ça il y a de nombreuses années, mais revient très au centre de la stratégie marketing des entreprises, très en partenariat, pour essayer effectivement de se dire qu'en fait, tout n'est pas acte de com, c'est-à-dire qu'en fait, comme le… c'est-à-dire qu'un bon produit, un nouveau service, en tant que tel, est un acte de communication. Alors après, il faut le faire connaître, il faut le faire savoir, il faut arriver à l'exprimer à ce que nous on appelle avec étonnement pour faire émerger ça dans un bruit médiatique et quand même très encombré. Mais c'est vrai que c'est d'abord l'épreuve, c'est d'abord les actes qui vont rendre une entreprise bénévolente avant la manière dont elle le dit. Mais vous, Laurent Buffard, d'une certaine façon, vous avez ce souci de lien direct entre la disposition sociale ou la disposition bénévolante de la pratique et la communication. Comment faire pour que la communication ne soit pas perçue comme au fond une superficialité publicitaire ? Je n'ai pas de recette magique, je le confesse, et ça m'interroge beaucoup et très régulièrement sur le sujet. On en revient toujours au même critère, celui de la sincérité. C'est-à-dire que si vous sentez que vous n'êtes pas encore tout à fait au point et ça peut arriver, que c'est de l'ordre du programmatique, mais que ce n'est pas encore réel, vous ne le faites pas et vous finissez votre produit et puis après vous en parlez. Ce qui est important, c'est que, et c'est le risque d'ailleurs, et je crois que Patrick en parle très bien dans son livre, c'est-à-dire que si tout le monde se met à communiquer sur la bénévolence sans l'être véritablement, on va complètement appauvrir le concept et puis on va lasser des gens qui sont…

contrairement à ce qu'on dit parfois, très intelligent. Enfin, les gens décryptent très bien aujourd'hui et depuis de nombreuses années la communication. Ils ont grandi avec, donc ils le verraient tout de suite. Donc l'effet serait encore plus dommageable. Le retour de bâton est terrifiant dans ces cas-là, donc il vaut mieux s'abstenir. Dans le monde de suspicion généralisée où nous sommes, qu'est-ce qu'on peut dire de la bénévolence de l'entreprise dans laquelle vous êtes, en ce qui vous concerne ? C'est-à-dire, comment êtes-vous bénévolente dans le dialogue que vous avez avec des entreprises qui veulent le devenir ? Ah, c'est-à-dire, quelle approche on a, nous, par rapport… Mais à votre propre bénévolence. Nous, d'entreprise ? Oui. Après, sur l'entreprise, je pense qu'on essaie d'être comme toutes les entreprises, c'est-à-dire d'avoir une démarche RSE qui… RSE, responsabilité sociale. Voilà, qui en fait met notre entreprise à niveau, et ça, ce n'est pas de la bénévolence, mais c'est juste qu'on doit le faire. Et quelque part, on paye tous notre dette. C'est-à-dire qu'on doit effectivement se dire qu'on doit être mieux disant dans la manière dont on produit, dans la manière dont on va compenser notre énergie, dans la manière dont les salariés… Il va y avoir une égalité hommes-femmes. Et je pense que là-dessus, on doit être le mieux disant, parce qu'on est dans un écosystème global où nos clients nous demandent d'être des partenaires vertueux pour leur propre bilan, d'ailleurs, parce qu'en fait, on est une chaîne dans tout ça. Donc ça, on doit le faire. Donc on essaie de le faire au mieux. On avance tous les jours, les choses ne se font pas en cinq minutes, mais on essaie d'être le mieux, de faire les choses en progrès. Et puis après, je pense que c'est le fait même de ne pas d'imposer, mais en tout cas de proposer la bénévolence comme mode de pensée, qui, pour nous, est une manière d'embarquer le plus possible, le plus de clients dans cette démarche. Je voudrais savoir, dans votre entreprise, il n'y a pas des cadres qui sont sceptiques, qui entendent le mot bénévolence, qui pensent que c'est de l'esbrouf ? Je n'ai pas d'enquête d'opinion sur le sujet, mais non, franchement, je ne crois pas. En fait, je pense que c'est des entreprises, et ça rejoint à la question que vous posiez à Élisabeth, c'est-à-dire qu'aujourd'hui, et notamment les plus jeunes, sont extrêmement sensibles à cela. Donc c'est même un critère, j'allais dire, à la fois de recrutement et de fidélisation des talents. Est-ce qu'ils sont sensibles à la question sociale ou est-ce qu'ils sont sensibles à la question environnementale ? C'est-à-dire, est-ce que ce qui est premier, ce n'est pas d'abord la question environnementale, si vous éventuellement favoriser… Ça peut dépendre des sensibilités, mais je crois que les deux, aujourd'hui, vont quand même de pair et que quand les gens choisissent une entreprise, ces critères sont extrêmement importants aujourd'hui. Donc finalement, non, je ne pense pas qu'il y ait de scepticisme. On est des banques coopératives, c'est-à-dire qu'à un moment, vous n'adhérez pas un petit peu aux valeurs de toute façon, ça va être compliqué. Et c'est exactement la même chose qu'on essaye de faire vis-à-vis de nos clients, c'est-à-dire se présenter, dire qui on est, dire ce qu'on fait. Et puis après, certains nous choisissent, certains ne nous choisissent pas parce qu'ils préfèrent un autre modèle. Moi, je pense, et c'est ce qu'on voit, c'est que consommer aujourd'hui, c'est agir. Je pense que le choix d'une banque est extrêmement important. Je pense que c'est aussi un choix de société à l'heure où on dit parfois que toutes les banques se ressemblent, que toutes les banques se valent. Je pense que ce n'est pas vrai du tout. Et donc notre travail de communicants est de faire en sorte de pointer ces différences et la bénévolence en est une. Alors expliquez-moi, pour moi, ce n'est pas vrai du tout. Qu'est-ce qui n'est pas vrai ? Qu'effectivement, toutes les banques ne se valent pas. Donc il y a des banques qui ne sont pas bénévolentes. Je ne vous demande pas de les dénoncer. Pardon, je me passais. Je ne vous demande pas de les citer. Je vous demande de m'expliquer qu'est-ce que c'est qu'une banque non bénévole et qu'est-ce que c'est qu'une banque bénévole ? Une banque bénévole, c'est donc une banque qui va prendre le thème de l'utilité, le thème de la sincérité, dans la mise en œuvre de ses actions. C'est une banque coopérative, donc on vit sur les territoires. On appartient à nos clients. On se place dans le long terme. On décide de conserver des agences au cœur des territoires et donc de ne pas tout mettre en ligne, même si, par ailleurs, on s'est mis aux meilleurs standards du marché. Donc c'est une vision de société qui est sans doute différente, mais qui en même temps, et c'est là où je voudrais rassurer tout le monde, est majoritaire aujourd'hui en France. Les banques coopératives, c'est 75% du marché. Donc la bénévolence, elle a, je crois, de beaux jours devant elle et je ne… Et vous avez l'impression que donc, aujourd'hui, il n'y a plus que 25% de banques qui ne seraient pas bénévolentes ? Je pense qu'elles aspirent aussi à l'être, mais avec des manières et des moyens différents. Vous reconnaissez que tout le monde va pouvoir afficher sincérité, etc. Tout le monde va pouvoir afficher ce genre de thème. Le problème, c'est comment est-ce qu'on concrétise la chose ? Bien sûr, la réponse est dans la question. Afficher, on peut. Donc après, il faut que les actes suivent. Et surtout, qu'ils soient, et c'était là ce qui était intéressant dans votre discussion avec Patrick Mercier, c'est que ce soit aussi perçu. C'est-à-dire qu'on peut faire et ne pas être perçu. On peut dire et ne pas faire. Et donc l'enjeu, aujourd'hui, c'est de réconcilier les deux. Alors comment vous pensez qu'on peut faire pour réconcilier effectivement les deux ? Parce que vous qui êtes dans un service de communication, vous devriez avoir des idées quand même sur la réconciliation entre les deux. Je mets en place chaque jour, donc j'espère que c'est un petit peu fait. Je pense que ça passe effectivement par utiliser les différents canaux. C'est-à-dire qu'il y a les canaux médiatiques qu'on connaît d'achat d'espaces classiques. Il y a des canaux d'influence. Et j'allais dire, la meilleure communication restera toujours le bouche-à-oreille. Rien n'est plus fort qu'un client satisfait qui parle à quelqu'un qui souhaite le devenir. Donc voilà, c'est là-dessus qu'on mise. Alors comment est-ce que vous appréciez ces discussions avec les entreprises dites bénévolentes que vous conseillez éventuellement ou avec lesquelles vous dialoguez ? Et comment est-ce que vous pouvez petit à petit constituer ce cheptel dont parlait tout à l'heure Patrick Mercier de 300 entreprises, ce qui n'est quand même pas mal, qui se battent pour être bénévolentes ? Après, les 300 entreprises, c'est vrai que c'est celles qu'on analyse. Alors il y en a certaines dans les 300 qui ne sont pas bénévolentes. En tout cas, dont les résultats, dont le bénévolence index n'est pas formidable. Après, ça ne veut pas dire qu'elles ne prennent pas ces résultats pour argent comptant et qu'elles ne se mettent pas en marque de progrès à faire évoluer leur marque. Donc effectivement, dans ces marques-là, après le sujet, c'est ce que disait Laurent. Je pense que d'abord, il y a une stratégie preuve. Je veux dire, nous, on est… Notre métier, c'est… On peut aider effectivement à développer des preuves, mais notre métier, on est des révélateurs. Donc du coup, nous, on révèle ce que l'entreprise fait. Donc s'il n'y a pas de sincérité, s'il n'y a pas une vraie culture d'entreprise qui est menée, s'il n'y a pas une réalité de preuve ou de produit qui répondent. Et c'est vrai que sur l'univers bancaire, quand on fait la différence entre les banques dites traditionnelles avec, donc on ne citera pas, et les mutualistes, effectivement, ce que Laurent décrivait sur l'ancrage local, sur le non-commissionnement, sur l'effet… Même le modèle économique du capital mutualisme. Effectivement, ça apporte des preuves concrètes. Après, c'est vrai que le truc, c'est comment on arrive à le faire entendre. Et c'est vrai qu'il y a l'approche publicitaire, mais je pense qu'il y a aujourd'hui d'autres moyens de le faire. Le sujet des réseaux sociaux est bien évidemment fondamental parce que malheureusement, on entend plus ce qui peut être négatif sur les réseaux sociaux. Et donc après, tout ce qui peut être positif est plus dur à faire entendre. Donc c'est comment on règle ça en influence ? Et puis comment on crée des objets communicants pour en fait trouver d'autres moyens d'interpeller les consommateurs, d'interpeller les

comme global, qui va travailler toutes les parties prenantes et l'interne est un formidable levier aussi pour ça parce qu'il y a je ne sais pas combien de collaborateurs aux caisses d'épargne, mais effectivement tout l'interne aujourd'hui, le fait de créer de la fierté d'appartenance parce qu'on est dans une entreprise bienveillante est aussi un formidable outil pour véhiculer les valeurs de l'entreprise et ce qu'elle propose. Eh bien, merci à tous les deux. Merci pour l'invitation. Merci beaucoup. L'index de bénévolence, une nouvelle responsabilité pour les entreprises. Notre grand témoin est Valérie Lorenz-Poinceau. Bonsoir, Madame. Bonsoir. Vous êtes directrice générale du groupe Boiron. Vous êtes présidente de International Women Forum de Rhône-Alpes. Et puis, surtout, vous êtes l'auteur de deux livres. Un livre qui s'appelle Wonder Woman, qui a été publié aux éditions du Cherche-Midi. Et puis, Homéopathie, liberté, égalité, santé chez Flammarion, parce qu'il faut dire que les laboratoires Boiron produisent des médicaments d'homéopathie en très grand nombre. Alors, en fait, on peut dire que la bénévolence chez vous, c'est votre prise de parti pour une médecine à la fois plus humaine, plus respectueuse de ce qu'est le consommateur et plus durable. C'est bien ça ? Absolument. Et c'est ça qui fait votre bénévolence, à votre avis ? Tout à fait. En fait, j'allais dire que pour nous, la bénévolence a commencé dès l'origine et est vraiment notre ADN. Il y a un siècle, à l'ointe d'un siècle, c'est ça ? À peu près 90 ans, effectivement. Et il faut savoir qu'à l'origine, les frères Boiron ont été sollicités par les médecins pour leur rendre service. Donc vraiment, nous, dès le départ, il fallait qu'on rende service à la population, en particulier aux médecins qui fabriquaient avant eux-mêmes les médicaments homéopathiques et qui ont dit à un moment donné, la qualité doit être excellente, la fiabilité doit être au rendez-vous. Donc pourriez-vous, s'il vous plaît, nous fabriquer les médicaments ? Il a répondu présent. Et si vous voulez, cette origine-là, eh bien, elle a perduré, elle perdure encore aujourd'hui. Nous, on se considère une entreprise au service de la santé et c'est ce qui nous porte au quotidien pour une médecine plus humaine, plus respectueuse et plus durable. C'est notre étoile. Alors pour que ce ne soit pas seulement des mots, je dois dire que quand on voit concrètement vos objectifs, c'est bien placer le patient au centre, finalement, de l'approche thérapeutique. Or, hélas, le système médical n'en est pas là, même s'il le proclame. Et vous allez me dire comment vous faites, vous, pour placer le patient au centre de l'approche thérapeutique ? Et c'est en même temps une prise de partie pour une prise en charge coordonnée, coordonnée avec autre chose. Parce qu'on accuse souvent les médicaments homéopathiques de prendre la place éventuellement de médicaments qui sont allopathiques. Et en conséquence, qui sont susceptibles, pense-t-on, de meilleurs résultats. Et vous insistez beaucoup sur la complémentarité. Tout à fait. Alors nous, on insiste et on travaille sur deux choses. Déjà sur le fait d'avoir la juste place. C'est-à-dire qu'il faut savoir qu'un médicament homéopathique, il va avoir une place reconnue comme efficace, comme sûre, dans un certain nombre de pathologies et pour un certain nombre de situations cliniques et de patients. Je vais vous donner un exemple. Quand on est une femme et quand on est enceinte, il est évident que l'homéopathie a une place d'excellence, une place de choix, parce que vous ne pouvez pas prendre beaucoup d'autres choses. Pour les enfants aussi, ça a une place très importante. Donc ce qui nous importe, nous, c'est de donner les possibilités de l'homéopathie, mais aussi ses limites. Ça, c'est très important pour nous. Et la deuxième chose… On va y venir aux limites. C'est la complémentarité. Tout à fait. Et la complémentarité, nous, si vous voulez, on part du principe qu'un patient, il a besoin de tout. Et là aussi, je vais vous donner un exemple. Quelqu'un qui est malheureusement confronté à un cancer, eh bien nous, on va dire qu'il va avoir besoin de tout un arsenal autour de lui. Il va avoir besoin, bien évidemment, parfois de chirurgie, mais aussi de chimiothérapie, de radiothérapie, mais aussi d'homéopathie pour pouvoir supporter les traitements, supporter le stress, être moins fatigué pour justement aller au bout de son traitement. Donc nous, on prône une santé prise en charge de manière 360. Et s'il faut aussi de la méditation, voilà, un accompagnement aussi au niveau du sport. Donc vous voyez, pour nous, la santé doit être prise dans une approche globale, considérée avec une approche globale dont nous, nous faisons partie. Et on n'est jamais, nous, dans le clivage de dire on est pour ou contre. Il faut ça ou il ne faut pas ça. Non. Moi, je pense que chaque personne est unique, que chaque traitement doit être unique et qu'on doit s'adapter à chaque situation. Et s'il faut de l'homéopathie, eh bien on sera là. S'il ne faut pas d'homéopathie, eh bien on aura vraiment l'honnêteté, c'est-à-dire l'éthique, de dire non, dans ce cas, il vous faut autre chose. Ce qui n'est pas toujours facile parce qu'il y a certains patients ou certains médecins qui, effectivement, seraient tentés d'aller… Alors justement, vous insistez sur le rôle du patient, sur le rôle du patient comme acteur au fond de sa propre thérapeutique. Et ça, je trouve ça assez intéressant. C'est-à-dire qu'en fait, en utilisant cette combinaison de médicaments allopathiques et homéopathiques, le patient est amené lui-même à faire des choix et à réfléchir sur les effets, compte tenu des effets des médicaments, sur les effets qu'ils peuvent avoir et sur la manière de s'en servir. Alors moi, je suis persuadée qu'au-delà du patient, c'est le couple professionnel de santé-patient qui est la clé. Pourquoi ? Parce que le patient et le professionnel de santé, c'est la rencontre entre deux ignorances et deux connaissances. Le patient, il se connaît, mais il ne connaît pas sa maladie. Le professionnel de santé, le médecin, le chirurgien, l'oncologue, le gynéco, il va connaître la maladie ou la circonstance, comme si c'est une grossesse, par exemple, mais il ne va pas connaître vraiment le patient. Donc c'est important que ce couple-là agisse de concert. Et nous, on prône ça. On prône cette relation professionnelle de santé-patient. Et ce qui est très important dans ce que vous disiez, c'est qu'effectivement, le patient, il se connaît. Il sait que lui, quand il va prendre tel médicament, il va déclencher tel symptôme. Il sait que ça va marcher ou que ça ne va pas marcher. Voilà. Donc il va savoir, notamment pour l'homéopathie, il va savoir très vite si ça lui convient ou si ça ne lui convient pas. Vous travaillez beaucoup – on vient de l'évoquer – mais avec les professionnels de santé directement qui prescrivent de l'homéopathie. Rappelons qu'il y a quand même 300 millions de personnes dans le monde qui utilisent l'homéopathie. Et vous le dites, à un moment, vous écrivez sur votre site, qui est très explicite, « Être éthique dans les pratiques, être transparent dans les relations » – ce qui semble être un appel à la bénévolence, là, clairement. Donc comment est-ce qu'en pratique, de manière concrète, comment vous mettez ça en œuvre, donc ? « Être éthique dans les pratiques, transparent dans les relations » ? Alors « éthique dans les pratiques », c'est ce que je disais tout à l'heure. C'est-à-dire qu'on a des possibilités, on a des limites. Et donc on sait qui nous sommes. Voilà. Et on travaille au quotidien. Il faut savoir qu'aussi on a un laboratoire pétri au sein de l'entreprise. Donc on travaille d'arrache-pied sur la recherche pour essayer de mieux comprendre… L'innovation, chez vous, est quelque chose d'important. Alors il y a deux choses. Il y a la connaissance et approfondir ce qu'est l'homéopathie, parce qu'on n'a pas encore toutes les clés de ce qu'est l'homéopathie. Et quand on les aura…

On pourra aller beaucoup plus loin, donc on travaille sur ça, sur ça, quelle hauteur de dilution, quel type, quel est sur le stress oxydatif par exemple des cellules, donc on travaille là-dessus. Et puis on va aussi travailler avec des médecins, avec des pharmaciens, sur justement les possibilités de l'homéopathie dans différents domaines. Pourquoi ? Parce que l'homéopathie, c'est une thérapeutique de l'expérience. Elle est très ancienne, elle a, enfin, très ancienne, plus récente que la médecine traditionnelle chinoise, mais elle a plus de 200 ans et elle est issue du terrain. Voilà. Et c'est un médecin qui a justement travaillé sur l'observation et qui a testé dès le départ tout ça. Donc on continue sur cette lancée et le deuxième sujet c'était, vous m'avez dit… C'était la transparence dans les relations. La transparence dans les relations. Relations patients mais aussi donc professionnels de santé et puis comme vous le disiez… Alors pour nous la transparence, c'est surtout la proximité. On est très proche et notre porte est ouverte au niveau des professionnels de santé. Alors moins ces quelques derniers mois, mais en tous les cas ça revient là, on ouvre à nouveau nos portes. Donc on est très à l'écoute de leurs questions, de leurs besoins. Et concernant les patients, c'est la même chose. On a un service information Boiron avec un numéro qui est 0 810 809 610 où en fait on a tous les jours donc de nombreux patients ou des professionnels de santé qui nous appellent pour avoir une information, pour nous demander des conseils. Et là c'est dans notre manière de faire. C'est-à-dire qu'on va savoir quand on peut répondre et on va aussi savoir quand on ne peut pas répondre et qu'on peut renvoyer à une page femme. Ce n'est pas un disque qui répond. Ce n'est pas un disque. C'est des hommes et des femmes qui sont à disposition des patients pour pouvoir leur apporter un éclairage sur ce que l'on peut faire ou éventuellement les envoyer vers un professionnel de santé qui sera adapté et qui pourra répondre. Madame Laurence Poisseau, on va venir à ce qui fâche évidemment, qui est au fond l'appréciation de l'homéopathie. En avril 2018, Agnès Buzin, qui était même ministre de la santé, a parlé d'effet placebo en disant ça ne fait pas de mal, mais ça peut éviter les médicaments toxiques, mais en fait le problème de l'homéopathie, je cite, c'est qu'elle n'a jamais été évaluée par l'assurance maladie comme un médicament. On a décidé de la rembourser sans aucune évaluation scientifique. Peut-être pourrait-elle entrer dans le droit commun et être enfin évaluée. Comment vous avez réagi à ces propos de la ministre de la santé ? Eh bien en fait, on a confiance en nous, au sein du laboratoire. On a confiance dans les professionnels de santé et dans les patients qui utilisent l'homéopathie depuis bien longtemps. Et on s'est dit, eh bien qu'à cela ne tienne, ça ne nous fait pas peur de rentrer dans le circuit, sachant que dans un circuit qui nous corresponde. Et tout a été là la difficulté puisque si vous voulez, que ce soit avec les agences du médicament du monde entier, nous sommes reconnus comme un médicament par toutes les pharmacopées du monde, sauf la pharmacopée chinoise qui a sa propre médecine traditionnelle. Donc l'homéopathie n'est pas dans la médecine traditionnelle chinoise, mais ils ont leurs propres codes et leurs propres médicaments aussi. Et donc on s'est dit, toutes les agences du monde viennent nous inspecter. L'agence du médicament français nous connaît aussi et on n'a aucune difficulté. On fait des dossiers qui sont adaptés à l'homéopathie. Qu'à cela ne tienne, on veut bien répondre à Madame Buzin, si et seulement si, on adapte l'homéopathie et qu'on travaille sur les critères qui vont pouvoir être évalués par l'homéopathie. Et là où ça a été, j'allais dire même quelque chose de fort, mais profondément inhumain, non-bénévolent et même pas du tout éthique, c'est qu'on nous a, je vais vous prendre un exemple flagrant qui va vous parler, puis je viens de Lyon, donc vous savez qu'il y a des sports qui sont très connus à Lyon. C'est comme si on nous avait demandé de participer à un match de foot avec un ballon de rugby et avec des règles du rugby. C'est ça que Madame Buzin nous a demandé de faire. Ce que vous voulez dire, c'est que les critères d'évaluation ne sont pas les mêmes. Non pas adaptés. Ils n'étaient pas du tout adaptés. Alors est-ce que vous avez proposé des critères d'évaluation nouveaux ? Bien évidemment, mais on n'a jamais été entendus. Mais bon, en fait, un médicament homéopathique, je vais prendre Arnica Montana que tout le monde connaît. Si vous regardez bien le tube, Arnica Montana, il n'y a pas d'indication, pas de posologie. Pourquoi ? C'est une plante, l'Arnica, vous la connaissez, etc. Pourquoi ? Parce que toute la richesse de l'homéopathie, c'est d'avoir plusieurs indications selon le patient, selon la pathologie. Et si je prends Arnica que tout le monde connaît pour les coups, les bleus, les bosses, eh bien sachez qu'Arnica Montana peut être utilisé dans les troubles du sommeil, dans les problématiques de jambes lourdes, pour un problème d'épisiotomie si on vient d'accoucher. Dans d'autres types de pathologies, parce que ce n'est pas le même raisonnement qu'avec un médicament allopathique qui a sujet d'un complément chimie, indication, posologie. Voilà, donc si vous voulez, on ne peut absolument pas prendre des règles qui concernent un médicament chimique et un médicament à base de plantes, de minéraux, etc. Et donc il fallait avoir l'intelligence, excusez-moi, de dire ça, mais d'adapter. Et là, quand on adapte, et c'est le cas d'études très récentes, il y a une étude qui est sortie en décembre 2019 en soins de support, en oncologie, avec l'homéopathie en Autriche, qui n'a pas du tout été faite par Boiron, donc je peux en parler librement, qui montre quoi ? Qui montre, et on est en 2021, qui montre que l'homéopathie en soins de support en oncologie, c'est octobre rose, donc j'en parle dans l'accompagnement des cancers, permet d'améliorer considérablement la qualité de vie des femmes atteintes de cancer du sein, en particulier, et du coup d'augmenter la survie des patients parce que les patients peuvent aller au bout de leur traitement. Elles sont moins fatiguées, elles ont moins de douleurs, elles dorment mieux, etc. Et ça, c'est la clé. Mais malheureusement, c'est passé, j'allais dire, maintenant il faut regarder l'avenir. Ça n'a pas été le cas en France malheureusement. Pour les Français, c'est bien navrant en tout cas. Madame Laurence Poiseau, on peut dire que l'Académie de médecine n'a pas été très bénévolente à votre rencontre. Lorsqu'elle a précisé de façon très claire, c'est une méthode dénuée, je cite, de fondement scientifique. En face de ça, vous qui êtes bénévolente, comment vous réagissez dans le domaine de la bénévolance vis-à-vis d'une institution comme l'Académie de médecine qui dit « il n'y a pas de fondement scientifique » ? Alors forcément, quand on est confronté à cela, la première des choses, c'est d'être en colère. C'est la première réaction. On se dit « mais ce n'est pas possible ». Ça, ce n'est pas bénévolent. Je ne sais pas, parce que pour moi la bénévolance, c'est aussi la sincérité, l'authenticité. J'aurais dit « je ne suis pas en colère, je trouve ça profondément normal et tout ». Je n'aurais pas été moi-même. Et pour moi, la bénévolance, c'est justement d'être soi-même et d'être… Voilà, ce n'est pas se mettre un autre costume qu'on n'est pas. Donc effectivement… Oui, rappelons-le, ce ne sont pas les bons sentiments, c'est autre chose. Voilà, c'est l'authenticité. Et donc si vous voulez, en étant… Voilà, j'ai été en colère avec des millions de Français. Je ne sais pas si vous vous souvenez, il y a eu un nombre considérable de signatures en faveur du maintien du remboursement. Mais…

Pour moi, cette colère, elle était pour aider les Français. Parce qu'une entreprise, elle s'en sort toujours. Je dirais, nous, on est une entreprise résiliente. On est présent dans 50 pays. Voilà. Mais nous, notre colère, elle était vis-à-vis de cette injustice pour des femmes enceintes, des patients, des femmes atteintes de cancer, des sportifs de haut niveau qui nous m'ont dit eux-mêmes, on a du mal à se payer tous les traitements. Donc pour nous, c'était profondément injuste. Après la colère, le travail. On a travaillé d'arrache-pied avec de nombreux médecins, avec des chercheurs. On avait 1 000 études à déposer. Je peux citer, par exemple, si vous me permettez, l'étude de Jean-François Masson, parce que Jean-François Masson, qui est un homéopathe, explique que ce qu'il faut mettre en œuvre – c'est pour ça que je parlais tout à l'heure de complémentarité – c'est bien la complémentarité. Et lui, il expliquait, c'est la complémentarité qui doit être prise en compte pour juger effectivement du médicament homéopathique. Et puis alors j'ai vu le point de vue de Bruno Falissard, qui est un chercheur absolument incritiquable, – je veux dire, de très, très grande portée – et qui est revenu ici une fois. Il est venu à Tambour Battant. Il a dit, c'est une question de morale. Alors j'aimerais que vous essayiez de me dire comment vous avez réagi à cette idée, c'est une question de morale. Il ne vous mettait pas du tout en cause, il ne mettait pas en cause l'homéopathie, mais il disait, tout dépend, au fond, de ce qu'on dit du soin homéopathique par rapport au soin allopathique. Oui, c'est ça. Mais voilà, en fait, moi, je n'ai jamais dit que l'homéopathie pouvait traiter le cancer. Je n'ai jamais dit qu'elle pouvait traiter… enlever le virus de la Covid-19. Par contre, j'ai toujours dit, et je le redis ici, que l'homéopathie était un médicament validé par, encore une fois, toutes les pharmacopées du monde, par les agences du monde, et qu'elle avait une utilité dans certaines situations. Voilà. Et donc, pour le cas de la France, pour moi, il y avait plus de bénéfices… Parce que ce qui était remis en cause, ce n'était pas l'homéopathie, c'était le remboursement de l'homéopathie. Mais pour l'instant, où est-ce qu'on en est en matière de remboursement ? Alors, l'homéopathie a été déremboursée au 1er janvier par l'assurance maladie. Mais ce qui est très intéressant, c'est qu'elle commence à être largement prise en charge par les mutuelles. Notamment, il y a une mutuelle comme AXA, j'assiste, ce n'est pas pour faire de la pub, mais tous ces contrats, dans tous les contrats, elle prend en charge l'homéopathie. Pourquoi ? Bah déjà, je pense qu'ils ont été à l'écoute, eux, ils ont été bénévolents pour le coup, à l'écoute des patients français. Il faut savoir qu'il y a 77% des Français qui utilisent et qui ont déjà pris de l'homéopathie et 74% qui considèrent que c'est efficace. Tout à fait. Et puis surtout qu'ils demandent toujours une prise en charge de l'homéopathie. Vous savez, dès le début de cette crise, tous les jours, j'avais une dizaine de courriers de patients qui m'écrivaient pour me dire, mais aidez-nous, faites quelque chose. C'est pour ça que j'ai écrit le livre « Liberté, égalité, santé » pour rendre hommage aux patients et puis pour leur dire comment ça s'était passé vraiment en backstage, on va dire. Et puis, aujourd'hui, alors que l'homéopathie est déremboursée par l'assurance maladie, j'ai encore une dizaine de courriers par jour de personnes qui m'écrivent en s'adressant à moi en disant, mais vous rendez compte, moi, ça va me coûter de prendre en charge. Je ne peux pas faire sans l'homéopathie. Est-ce que vous pourriez faire quelque chose ? » Donc voilà, ils sont toujours en colère, les patients. C'est ça qu'il faut savoir. Donc je pense qu'ils ont sans doute exprimé cette demande auprès des assurances santé et que la plupart ont entendu. Et nous, ce qu'on a fait par rapport à ça, je tiens à le dire et ça, pour le coup, je trouve que c'est totalement bénévolent, on a dit, bon, on s'est battus, on n'a pas obtenu gain de cause, mais c'était, j'allais dire, couru d'avance avec madame Buzin qui avait décidé dès le premier jour de dérembourser, c'était clair et net, pour des raisons très personnelles. Et d'ailleurs, ça a été écrit dans la presse. Peu importe. En tout cas, c'est fait. En tout cas, nous, ce qu'on s'est dit, c'est qu'il fallait qu'on continue, en tant qu'entreprise de santé, à rester présent et aux côtés des patients. Donc on a fait deux choses. On a maintenu toute notre offre, qui est extrêmement large et qui coûte donc extrêmement cher. On a plus de 5 000 références de tubes, alors on en a même beaucoup plus si on regarde toutes les hauteurs de dilution. On a une gamme très, très large, la plus large du monde, en homéopathie. Vous êtes le leader mondial ? Le leader mondial en homéopathie. Donc on a gardé notre offre. Et la deuxième chose pour que les Français puissent continuer à se soigner en homéopathie, on a gardé un prix très bas de l'homéopathie. Le prix était à 2,40 €. Il est monté à 2,80 €, 2,90 €. Et ça, c'est du jamais vu. J'ai interrogé un professeur du Collège de France qui enseigne et qui s'occupe de médecine sur la question. Et il m'a dit la chose suivante. Je voulais savoir comment vous réagissez à ça. Il m'a dit, en fait, l'effet placebo, ce n'est pas rien. C'est très important. Et rien que la confiance qu'il peut y avoir dans un médicament homéopathique peut jouer un rôle assez important. Et on aurait tort de se moquer de l'effet placebo. Je ne dis pas du tout ça pour dire qu'il n'y aurait que l'effet placebo dans l'homéopathie, bien sûr que non. Mais cependant, je voudrais savoir quelle est votre réaction à ce point de vue. Je suis complètement en phase ici. Placebo est connu, reconnu. Donc je n'ai aucune difficulté à le dire comme vous ou comme la personne que vous citez. Voilà, l'effet placebo existe et tant mieux, j'allais dire. Après, c'est vrai que concernant l'homéopathie, on a beaucoup exprimé le fait que l'homéopathie était utilisée certes chez l'homme, mais elle est aussi utilisée chez les animaux, au niveau des plantes. Voilà, donc c'est-à-dire, pour vous dire, sur des champs où il y a des champs de pommes de terre où vous avez, par exemple, des dorifor, quand vous utilisez de l'homéopathie, il n'y a plus de dorifor. Je ne pense pas que les dorifor soient sensibles à l'effet placebo. Voilà, donc si vous voulez, ça, c'est vraiment très visible. Et donc voilà, je pense que c'est un des… Enfin voilà, c'est un prétexte pour… Alors justement, ça nous permet d'aller au fond des principes de bénévolence de votre entreprise. Est-ce qu'on peut dire que le fait de soigner sans altérer les ressources naturelles et de soigner en apportant un soin individualisé, ça, ça fait partie de la bénévolence ? Ah ben, je pense. En fait, nous, depuis l'origine, on veut soigner avec respect. Et ça veut dire quoi, soigner avec respect ? Ça veut dire soigner avec respect au sein de notre entreprise, notre personnel. Ça veut dire soigner avec respect nos fournisseurs. Il faut savoir qu'on a 60 récoltants de plantes en France, parce que 80% de nos plantes sont issues de l'habitat français et de l'habitat naturel. Donc on a 60 récoltants qui se transmettent la flamme, on va dire, et les endroits où on récolte l'expérience de père en fils. Donc vous voyez, on soigne nos récoltants parce que c'est très important, nos plantes. On soigne l'environnement. Si demain, il n'y a plus d'abeilles, il n'y a plus d'arnica. Donc c'est très important pour nous. Et on soigne effectivement nos médicaments et nos patients. Donc nous, le soin avec respect, j'allais dire, ça fait partie de notre ADN et ça ne serait pas possible autrement. Alors j'ai encore une question, c'est la manière dont vous vous défendez par rapport à ceux qui critiquent l'homéopathie. Est-ce que vous ne croyez pas que vous auriez intérêt à dire

que chaque cas de médicament homéopathique est différent et qu'en fait avoir une vision d'ensemble de l'homéopathie, c'est peut-être une erreur, non ? C'est ce que vous dites d'ailleurs. En fait, de toute façon, c'est vrai pour beaucoup de choses, ça, que chaque cas est différent, etc. Mais chaque cas non seulement individuel, mais chaque cas de médicament, de type de médicament, chaque type de médicament est différent. Chaque type de médicament veut dire homéopathie ? Oui. Alors après, vous savez, on a, comme je vous l'ai dit, on a 10 000 ou 15 000 références de médicaments. Ça dépend aussi dans quel pays on se trouve, mais en France, on doit avoir 15 000 références. Donc en fait, chaque médicament, comme je vous le disais tout à l'heure, a X indications possibles, X posologies possibles en fonction du cas. Donc si c'est à travers cette réalité, oui, on peut dire que chaque médicament est différent et surtout chaque médicament a une grande richesse. Et donc il faut le connaître, il faut bien savoir le manier. C'est pour ça que les médecins sont formés, les pharmaciens sont formés, les sages-femmes sont très formées à l'homéopathie, parce que pour que l'homéopathie fonctionne, il faut savoir déjà savoir si l'homéopathie va pouvoir apporter une réponse thérapeutique ou pas et ensuite savoir quel est le bon médicament utilisé, la bonne hauteur de dilution et quel est le timing aussi pour l'utiliser. Les sages-femmes d'ailleurs, un petit rappel ou information pour ceux qui ne le sauraient pas, ce sont les premières prescriptrices d'homéopathie. Absolument, d'ailleurs en France, presque une sage-femme sur deux est formée, les jeunes sages-femmes se forment, tout simplement parce qu'elles sont confrontées au terrain. Elles sont confrontées aux femmes enceintes ou alors même qui ont des difficultés, parce qu'elles ne font pas que l'obstétrique, elles ont aussi à traiter le post-accouchement, le post-partum et les enfants en bas âge. En fait, elles sont confrontées à la sécurité. La sécurité en matière de santé est primordiale pour une femme enceinte. Donc forcément, elles cherchent des solutions et l'homéopathie fait partie des solutions. Donc à l'aune de ce qu'on vient de dire, donc visiblement, il semblerait que Boiron soit une entreprise à l' ADN naturellement bénévolante. Donc est-ce que vous appelleriez de vos vœux la création d'un secteur santé sous l'œil de l'index du bénévolat index ? Ça semble assez naturel, ce serait bien qu'il y ait un secteur santé observé ? Pourquoi pas ? Pourquoi pas ? C'est une bonne idée. Après, il faut de tout. Aujourd'hui, avec l'absence de moyens à l'hôpital, la bénévolence de l'hôpital, elle est pour le moins en question et qu'on peut s'interroger sur la bénévolence des institutions de santé aujourd'hui. Tout à fait, regardez en ce moment d'ailleurs, il y a beaucoup de sages-femmes dans la rue. Voilà, je pense qu'il faut prendre soin de nos soignants aussi. C'est important pour qu'eux-mêmes continuent à prendre bien soin de tous les patients. Il faut un travail exceptionnel et je pense que la bénévolence à l'hôpital, ce serait une bonne chose effectivement d'en dire quelques mots et puis d'y contribuer. Alors justement, on peut dire que vous y contribuez. Vous êtes en rose avec une allusion à l'octobre rose, c'est-à-dire au fond au mois d'octobre qui a pour objectif de créer les conditions d'une réflexion nouvelle sur le cancer du sein parce qu'un certain nombre de femmes aujourd'hui souhaitent être prises en charge de façon plus responsable encore et en intégrant un certain nombre de qualités de prise en charge qui pour l'instant manquent. Absolument, donc nous nous sommes très engagés. Déjà, nous avons une entreprise où il y a beaucoup de femmes. Donc moi, autour de moi, voilà, il y a plus de 70% de femmes dans l'entreprise et c'est vrai que les femmes, vous savez que c'est une femme sur huit qui est confrontée à ce type de cancer, un chiffre assez éloquent. Donc à la fois, j'allais dire, même en dehors du fait que nous faisions de l'homéopathie et que nous proposions de l'homéopathie et que les médecins proposent même de l'homéopathie dans ce contexte-là pour accompagner les soins de support en oncologie. Au-delà de ça, c'est important pour nous voilà d'accompagner les femmes, déjà de l'entreprise, les femmes tout court et ça nous paraissait vraiment indispensable et très utile de pouvoir accompagner ce mouvement. Voilà, et c'est pour ça que tout naturellement, nous, dans nos équipes, on porte le rose, on a des masques roses et on communique en interne sur cette prise en charge des femmes et sur ce contexte qui est quand même assez traumatisant pour les femmes. Alors dans votre livre, j'ai apprécié le fait que vous louiez la liberté réelle du patient en face des divergences thérapeutiques. Parce qu'au fond, toutes les critiques qui portent sur l'homéopathie, c'est une chose, mais en même temps, la liberté du patient qui peut réfléchir à la manière dont éventuellement l'homéopathie peut contribuer à sa thérapeutique, c'est aussi quelque chose d'essentiel. Et c'est sur ce point que vous insistez dans votre livre. Absolument, j'ai insisté, mais comme beaucoup d'autres médecins, comme les patients aussi le revendiquent, c'est sur la liberté de choix. Comme je vous disais tout à l'heure, le patient ne connaît peut-être pas sa maladie, et encore qu'aujourd'hui, les patients se renseignent. Ils deviennent les meilleurs spécialistes de leur maladie. Voilà, mais ils se connaissent. Et j'allais dire, une maman, par exemple, qui a son enfant qui souffre ou même qui a un simple rhume et qui est encombrée et qui en quelques minutes va voir un effet ou pas d'un traitement, eh bien, va dire, si ça fonctionne, je vais continuer. Si ça ne fonctionne pas, elle va essayer autre chose. Voilà, c'est pour ça que je pense qu'il faut entendre la voix du patient et il doit pouvoir avoir le choix. Et c'est ce que nous avons beaucoup, et nous, c'est vrai que nous avons été très déçus de l'approche de notre ancienne ministre, parce que pourquoi, je reprends encore cet exemple d'une maman qui a son enfant, pourquoi elle serait remboursée quand elle prendrait des traitements conventionnels qui parfois fonctionnent mais qui parfois ne fonctionnent pas ? Et pourquoi elle ne serait pas prise en charge si elle a un médicament homéopathique qui parfois ne va pas fonctionner mais qui, dans beaucoup de cas, va fonctionner ? Vous voyez, il y avait une question d'injustice pour les patients encore une fois. Alors cette perspective est une perspective bénévolante et on va donc terminer par ça, parce que je voudrais conseiller à nos téléspectateurs de fermer maintenant leur télévision et de réfléchir à ce concept de bénévolence et au fond de donner leur préférence aux entreprises bénévolantes. Les entreprises qui se battent pour être bénévolantes, c'est-à-dire au fond pour faire quelque chose de bien à partir de ce qu'est leur vocation et de ce qu'est leur identité, eh bien c'est celles-là qu'il faut préférer et c'est vers celles-là qu'il faut se tourner. Merci.